اهمیت اصول پاسخگویی در مشتری مداری
اصول پاسخگویی یکی از چیزهایی هست که میتونه توی مشتری مداری خیلی کمک کنه و باعث بشه کسب‌وکارها ارتباط بهتری با مشتری‌هاشون داشته باشن. امروز که رقابت بین برندها خیلی زیاد شده، دیگه مشتریها از هر برندی انتظار دارن که سریع و دقیق جوابشون رو بدن. وقتی مشتریها ببینن که به مشکلاشون توجه میشه و جوابشون رو سریع می‌گیرن، این باعث میشه بیشتر به برند اعتماد کنن اصول پاسخگویی نه تنها مشتری‌های جدید جذب می‌کنه، بلکه مشتری‌های قبلی رو هم نگه میداره.
امروزه سازمان‌هایی که میخوان موفق بشن، به دنبال راه‌هایی هستن که بتونن بازار رو در دست بگیرن یکی از عوامل مهم موفقیت، تمرکز روی مشتریان هست ولی خیلی از سازمان‌ها فقط در حرف از مشتری‌مداری میگن، در حالی که باید این رو تو استراتژی‌ها و عملکردهای عملی خودشون پیاده کنن بازارها هر روز رقابتی‌تر میشن و عمر محصولات به خاطر تغییرات سریع تکنولوژی و نیازهای مشتریها خیلی کوتاه شده در این شرایط سازمان‌ها باید نیازهای مشتری‌های آینده رو پیش‌بینی کنن و بهشون پاسخ بدن.
روش های اصول پاسخگویی و مشتری مداری
- گوش دادن درست: وقتی مشتری چیزی رو میگه، باید خوب گوش بدیم و بذاریم حرفش رو بزنه
- احترام گذاشتن: همیشه با احترام و ادب با مشتری برخورد کنیم، حتی اگه عصبی باشه
- راستگویی: باید همیشه حقیقت رو بگیم و از دروغ یا اطلاعات اشتباه خودداری کنیم
- پاسخ سریع: خیلی مهمه که زود جواب بدیم و زمان رو از دست ندیم
- حل مشکل سریع: وقتی مشکلی پیش میاد، باید سریعاً درستش کنیم و مشتری رو از نگرانی دربیاریم
- تجربه شخصی‌سازی‌شده: مشتری باید احساس کنه که برای خودش مخصوصاً تلاش می‌کنیم
- صبور بودن: وقتی مشتری ناراحت یا گیج میشه، باید صبور باشیم و آرامش خودمون رو حفظ کنیم
- ارتباط بعد از فروش: بعد از اینکه خرید انجام شد یا خدمات داده شد، باید با مشتری ارتباط رو ادامه بدیم تا مطمئن بشیم راضیه
- گوش دادن به نظرات مشتری: باید به بازخورد مشتری توجه کنیم و از اون برای بهتر شدن کارمون استفاده کنیم
- مهارت در حرف زدن: باید بتونیم به راحتی و با اعتماد به نفس با مشتری صحبت کنیم و باعث بشیم احساس راحتی کنه
پاسخگویی:
پاسخگویی یک کلمه خیلی پیچیده‌ست که الان خیلی رایج شده، اما توی گذشته کمتر به این شکل استفاده می‌شده. توی ساده‌ترین معنی، یعنی اینکه یه فرد یا سازمان باید جوابگو باشه برای عملکردش و اینکه ازش چه انتظاری داشتن. پاسخگویی معمولاً برای مدیرها یه چالش بزرگیه، چون ممکنه باعث ایجاد انتظارات خیلی زیاد از کارمندان بشه. تو این روند، می‌تونیم هم تحسین بشیم، هم سرزنش.
فرق بین مسئولیت و پاسخگویی:
مسئولیت یعنی وظیفه داشتن یا پاسخگو بودن در مورد کاری که باید انجام بشه اما پاسخگویی یعنی اینکه هر فردی توی سازمان باید در برابر کارهایی که انجام داده، جواب بده این یعنی توی سازمان، کارکنان در هر رده‌ای باید پاسخگو باشن برای کارهایی که انجام میدن مثلاً وزیر مسئول اقدامات کارکنان وزارتخونه بشه.
پاسخگویی میتونه هم به صورت کنترل و هم به صورت ارائه جواب‌های مثبت و مشتاقانه انجام بشه توی بخش دولتی هم کارمندان تشویق میشن که با مشتریها برخورد خوب و پاسخگویی فعال داشته باشن
ویژگی‌های یک سیستم پاسخگویی مناسب:
برای اینکه یک سیستم پاسخگویی به شکایات درست عمل کنه، باید ویژگی‌هایی داشته باشه که نومن و کاتلین این ویژگی‌ها رو معرفی کردن:
- دسترس‌پذیری آسان: باید راه‌های مختلفی برای ارسال شکایات وجود داشته باشه.
- پاسخگویی سریع: مشتریها باید سریع جواب بگیرن
- دسترس‌پذیری بدون دردسر: سیستم رسیدگی باید راحت و بی‌دردسر باشه
- اختیار عمل کارکنان: کارکنان باید اختیار داشته باشن که مشکل مشتریها رو حل کنن
- آموزش کارکنان: کارکنان باید آموزش‌های لازم رو در زمینه ارتباطات و مسائل فنی دریافت کرده باشن
- بانک اطلاعات مشتری: باید یه سیستم اطلاعاتی برای مدیریت داده‌های مشتریها وجود داشته باشه
- حمایت سازمانی: سازمان باید منابع و توجه کافی برای حل شکایات اختصاص بده
- منصفانه و بی‌طرف بودن: رسیدگی به شکایات باید بدون هیچ‌گونه جانبداری انجام بشه
دسترس‌پذیری آسان:
سیستم باید به شکلی طراحی بشه که مشتریها بتونن به راحتی شکایات یا نظراتشون رو ارسال کنن این میتونه از طریق تماس تلفنی، پست یا حتی حضوری باشه. مثلاً برخی شرکت‌ها مثل بریتیش ایرویز، کیوسک‌هایی تو فرودگاه‌ها میذارن که مسافرا بتونن نظراتشون رو راحت مطرح کنن.
پاسخ سریع:
سیستم باید سریع به شکایات پاسخ بده، شرکت‌هایی مثل «سکترون» وقتی شکایتی دریافت می‌کنن، کمتر از ۲۴ ساعت با مشتری تماس می‌گیرن و سریعاً روند رسیدگی رو شروع می‌کنن این سرعت باعث میشه که مشتری حس کنه به شکایتش توجه میشه و به زودی مشکلش حل میشه.
دسترس‌پذیری بدون دردسر:
سیستم رسیدگی نباید فقط برای مشتری‌هایی که پیگیر هستن فعال باشه خیلی از مشتریها ناراضی هستن ولی شکایت نمی‌کنن چون این کار وقت‌گیر و دردسر داره بنابراین سیستم باید طوری طراحی بشه که با کمترین هزینه و راحت‌ترین روش قابل استفاده باشه.
کارکنان با اختیار عمل:
کارمندانی که با مشتریها روبه‌رو هستن باید اختیار کامل داشته باشن تا بتونن مشکلات مشتریها رو سریعاً حل کنن نباید مشتریها از یک بخش به بخش دیگه ارجاع داده بشن یک نفر باید مسئول رسیدگی به شکایات باشه و بتونه تمام کارهای لازم رو انجام بده.
سوالات متداول اصول پاسخگویی صحیح
اصول پاسخگویی در مشتری مداری چقدر اهمیت دارند؟
خیلی مهم هستن چون باعث جلب اعتماد و وفاداری مشتریها میشن
چطور میتوانیم اصول پاسخگویی رو در کسب وکار خود پیادهسازی کنیم؟
با آموزش کارکنان و ایجاد سیستمهای پاسخگویی سریع و مؤثر
چه عواملی باعث میشود که اصول پاسخگویی در مشتری مداری مؤثر واقع شوند؟
سرعت، دقت، و برخورد محترمانه با مشتریها.
تفاوت پاسخگویی در کسب وکارهای آنلاین و حضوری چیست؟
در آنلاین، نیاز به پاسخگویی سریعتر و در دسترس بودن بیشتره
چرا باید به شکایات مشتریان سریع و با دقت پاسخ بدهیم؟
چون هر دقیقه تأخیر میتونه باعث از دست دادن اعتماد مشتری بشه
جمع بندی
در نتیجه، اصول پاسخگویی صحیح در مشتری مداری نه تنها برای جذب مشتری‌های جدید ضروری است، بلکه نقش مهمی در حفظ و تقویت ارتباطات با مشتریان فعلی نیز دارد. با اجرای اصول پاسخگویی مانند سرعت، دقت، و برخورد محترمانه، کسب‌وکارها می‌توانند تجربه مشتری را بهبود بخشیده و به افزایش وفاداری آن‌ها کمک کنند. در دنیای رقابتی امروز، یک سیستم پاسخگویی مؤثر می‌تواند تفاوت زیادی در موفقیت برند ایجاد کند و به مشتریان این احساس را بدهد که نظرات و نیازهای آن‌ها ارزشمند است.
این مطلب در واحد تولید محتوای سایت آکادمی جاوید با نظارت دکتر ابوذرجاویدمهرنیا به رشته تحریر در آمده و شامل قانون کپی رایت میباشد استفاده از این مطلب چه به صورت رونوشت یا استفاده جزئی و یا موردی فقط با ذکر منبع مجاز میباشد،
با آرزوی موفقیت برای شما در این راه جذاب.
